Tema: Experiência do Cliente
Ficar em um hotel como o Vila Galé deveria ser uma experiência de hospitalidade e conforto, principalmente pela estrutura de Oásis que oferece por estar na caótica Lapa, mas o que encontrei foi o oposto. A falta de treinamento e envolvimento da equipe compromete completamente a experiência do hóspede, e isso não pode ser tratado como algo menor.
Solicitei um serviço de manutenção para o cofre e fiquei horas sem qualquer retorno da recepção. Nenhuma atualização, nenhum acompanhamento, apenas a minha insistência na solução do meu problema pq queria sair do quarto para curtir um dia ensolarado.
Isso não é apenas uma falha operacional, mas uma demonstração clara de desorganização e descaso com o cliente.
A minha mensagem não está embasada apenas nesse episódio.
No bar da piscina, com exceção do Carlos, o atendimento foi frio e sem qq envolvimento. Funcionários que lidam diretamente com os clientes precisam gostar do que fazem e, principalmente, estar preparados para oferecer um serviço minimamente acolhedor. A mesma apatia se repete na recepção, os atendentes apenas cumprem suas funções de forma automática, sem conexão com o cliente para tornar a estadia mais agradável.
O que fica é a impressão de que a experiência do hóspede não é uma prioridade. E quando um hotel perde isso de vista, perde seu propósito. Espero que essa mensagem sirva para reflexão, porque a estrutura sozinha não sustenta a reputação de um lugar – a equipe e o serviço, sim.